Agressie van klanten en bezoekers? Zo kun je medewerkers hierbij ondersteunen

De samenleving verhardt en mensen hebben een kort lontje. Helaas is dit door de coronacrisis niet bepaald beter geworden. Als uw medewerkers veel in contact komen met mensen van buiten de organisatie, is de kans groot dat zij in aanraking komen met agressie en geweld. Wanneer dit (te) vaak gebeurt, moet u daar als werkgever op anticiperen. Ook uit eigenbelang, want medewerkers kunnen door agressie zo erg onder druk komen te staan, dat ze met ziekte uitvallen. Hier ziet u welke aanpak nodig is om uw medewerkers weerbaar te maken en te ondersteunen.

De samenleving verhardt. Over de oorzaken daarvan wordt veel gediscussierd. Burgers van nu moeten veel meer zelf regelen. Bovendien hebben ze meer te kiezen dan vroeger en niet iedereen is daar vaardig in. Denk aan: toeslagen van de rijksoverheid en de gemeente, de toewijzing van woningen, de stroomleverancier, de zorgverzekering, het telefoonabonnement, maar ook kortingen bij bedrijven.

Je moet steeds moeite doen om het beste voor jezelf ‘eruit te slepen’ en het levert frustratie op als dat (voor het gevoel) niet lukt. Die frustratie wordt dan soms geprojecteerd op medewerkers van bedrijven, wellicht ook op úw medewerkers.

Omvang van het probleem vaststellen
Als uw medewerkers veel in contact komen met mensen van buiten de organisatie, is de kans dus aanwezig dat zij te maken krijgen met agressie en geweld. Dat kan komen van ontevreden klanten, maar ook van boze onderaannemers, samenwerkingspartners of burgers die een klacht hebben. Wanneer agressie en geweld geregeld voorkomen, moet u daar als werkgever op anticiperen.

Hoewel het vaak wel heel duidelijk is dat er sprake is van agressie en geweld, is het toch belangrijk om zicht te krijgen op de omvang van het probleem. Dat kan met simpel rondvragen op de werkvloer, maar grotere organisaties moeten dat wellicht ook op een andere manier doen, zoals met een enquête.

RI&E, Plan van Aanpak en Arbocatalogus
Als uw organisatie nog geen Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) heeft, wordt het tijd om daar toch aan te gaan werken. In de RI&E kunt u dan bijzondere aandacht geven aan de risico’s op agressie en geweld door derden.
Abonnees van HR Tools & extra's kunnen hier meer informatie vinden over de RI&E.

In de RI&E en het bijbehorende Plan van Aanpak laat u zien:

  • in welke functies medewerkers te maken kunnen krijgen met agressie en geweld;
  • in welke situaties dat kan gebeuren;
  • welke soorten agressie en geweld er zijn.

U moet er voor zorgen dat de RI&E steeds actueel blijft. Als de werkwijze of werkplek bijvoorbeeld veranderen, kan dat gevolgen hebben voor de RI&E. Verder is het goed mogelijk dat er voor uw branche een Arbocatalogus bestaat. Daarin staan tips en maatregelen die andere organisaties al met succes hebben ingevoerd. Daar kunt u dan goed gebruik van maken bij het opstellen van het Plan van aanpak bij de RI&E.

Meldingsprocedure instellen
Het is belangrijk dat u een heldere meldingsprocedure heeft, waarmee u incidenten registreert. Een voorbeeld meldingsformulier voor abonnees vindt u hier.

De procedure en het meldingsformulier moeten:

  • bekend zijn onder alle medewerkers;
  • gebruikt worden door medewerkers bij alle agressie- en geweldsincidenten.

Zorg regelmatig voor een analyse van agressie- en geweldsincidenten, waarbij u ook aan de melders laat weten wat u daarmee doet (en heeft gedaan). De analyse geeft u een beter beeld over de problematiek, die u weer kunt verwerken in de bijgestelde RI&E. Analyseer dus:

  • Welke situaties leiden tot agressie en geweld.
  • Wat zijn de belangrijkste oorzaken van incidenten zijn.

Voorlichting en training
Zorg ervoor dat uw medewerkers gedegen voorlichting en training ontvangen over agressie en geweld door derden, inclusief de maatregelen daartegen. Voorlichting geeft inzicht in de norm voor agressie en geweld, de wijze van melden en afhandelen van incidenten en de mogelijkheden voor opvang en nazorg.

Bij een training ontvangen medewerkers instructies over het voorkomen van en omgaan met agressie en geweld door derden. Maar er wordt bovenal ook geoefend, zodat medewerkers hun handelingsvaardigheid vergroten op dit punt. In de RI&E kunt u aangeven welke medewerkers training en instructie moeten krijgen.

Agressieprotocol opstellen
De gedragsregels voor het voorkomen, beheersen en afhandelen van agressie en geweld, kunt u vastleggen in een agressieprotocol.
Abonnees van HR Tools & Extra's kunnen hiervoor gebruik maken van het voorbeeld Agressieprotocol.

In het protocol besteedt u aandacht aan gedragsregels en de wijze waarop u handelt als deze worden overschreden. Daarbij noemt u ook de mogelijke sancties.

Maatregelen: technisch, organisatorisch en personeel
Om agressie- en geweld te voorkomen, kunt u verschillende maatregelen nemen. Deze maatregelen komen ook weer uit de RI&E. Op het gebied van P&O kunt bijvoorbeeld denken aan:

  • ervoor zorgen dat er in risicovolle situaties een minimaal aantal medewerkers aanwezig is;
  • ervoor zorgen dat medewerkers de juiste opleiding, training en ervaring hebben in de omgang met incidenten.

Verder kunt u bijvoorbeeld technische en bouwkundige maatregelen nemen tegen de risico’s op agressie en geweld. Deze zijn bijvoorbeeld:

  • afscherming door een glazen wand of een hoge, brede balie;
  • vluchtroutes;
  • camerabewaking;
  • afsluiting van bepaalde toegangsdeuren voor publiek;
  • een veilige en rustgevende inrichting van de spreekkamer;
  • Een goed alarmsysteem, met procedures die de medewerkers kennen.

Opvang, nazorg en schade
Een geweldsincident heeft voor medewerkers een enorme impact. Dit geldt net zo goed voor ‘stoere’ collega’s die er op het eerste gezicht niet zo mee lijken te zitten. Als u niet zorgt voor professionele opvang, kunnen medewerkers na verloop van tijd uitvallen met psychische klachten. Zorg daarom voor goede professionele opvang en nazorg van slachtoffers van agressie en geweld. Ook een schaderegeling is wenselijk, want soms raken ook persoonlijke bezittingen van medewerkers beschadigd.

In een goede procedure staat onder meer:

  • hoe slachtoffers opvang en nazorg krijgen;
  • de wijze van nazorg voor collega’s die indirect getroffen zijn;
  • welke praktische ondersteuning slachtoffers krijgen: bijvoorbeeld tijdelijk andere werkzaamheden, een vergoeding van materiële schade of hulp bij aangifte.

Evaluatie van beleid
Een RI&E moet actueel blijven, omdat u daarmee kunt inspelen op de actuele arborisico’s in de organisatie. Evalueer uw beleid en de maatregelen in het Plan van Aanpak daarom minimaal 1 keer per jaar. Zo beoordeelt u of uw beleid nog past bij de situatie in uw bedrijf, en of uw maatregelen effect hebben. Zo nodig kunt u maatregelen aanpassen, nieuwe maatregelen invoeren of opnieuw onderzoek doen.

Agressie en geweld door derden: zo pakt u het zelf aan

Doorsturen:

Neem een abonnement en download meer dan 300 actuele HR-instrumenten

Wilt u als HR-professional ook niks meer missen op uw vakgebied?