Geen moeilijke formulieren, lastige regels of hoogdravende briefwisselingen meer. In plaats daarvan belt een ambtenaar van vlees en bloed om klachten op te lossen. Dat gaat beter werken, denkt het kabinet.

Steeds meer mensen stappen naar de Nationale ombudsman met een klacht over de overheid, blijkt uit zijn jaarverslag. Ze doen dat vaak uit onmacht, omdat ze maar niet gehoord en begrepen lijken te worden. Het tegenstrijdige is, dat er wel verbetering is. Want tegelijkertijd daalt het aantal klachten over de overheid.

De verhouding tussen overheid en burger is scheef. Een meer constructieve houding lijkt in veel gevallen mogelijk en pakt vaak beter uit, stelt het kabinet. Daarvoor is nodig dat de overheid beter luistert en meer vertrouwen stelt in de burgers. Andersom wil de overheid burgers soms ook meer aanspreken op hun verantwoordelijkheid. Het initiatief in de maatschappij, moet van het kabinet verschuiven van de overheid naar burgers en bedrijven.

Geen juridisch gedoe, maar een belletje
Juridische procedures kunnen volgens de ombudsman veelal worden voorkomen als overheidsorganisaties persoonlijk contact opnemen. Geen formalistisch gedoe, dus, maar een medewerker van vlees en bloed die ruiterlijk fouten en vergissingen toegeeft. Soms kan een luisterend oor en een eenvoudige uitleg van de regels al volstaan, waardoor de burger zich weer gehoord voelt.

Er zijn hier al experimenten mee geweest, maar het kabinet wil dat alle bestuursorganen op lokaal, provinciaal en landelijk niveau deze informele aanpak verder gaan uitbreiden. Het project `Prettig contact met de overheid` moet de cultuuromslag hiervoor binnen de overheidsorganisaties mogelijk maken.

Praktische antwoorden op uw HRM-vragen Met een abonnement op Tools en Extra's van Personeelsnet krijgt u ruim 200 actuele P&O-documenten, checklists en tools. Inclusief: gratis plaatsing van uw HR-dienst of P&O-vacature. Voor slechts 189 euro per jaar.