Die aardige mevrouw van de online klantenservice, waar je even mee chat? Goede kans dat ze niet echt bestaat. Want nu al, heeft de werkplek soms ook ‘virtuele medewerkers’. Die bestaan wellicht niet ‘echt’, maar veranderen wel de werkwijze van afdelingen en organisaties.

De digitale technologie is nu al zo ver, dat virtuele medewerkers niet alleen maar eenvoudige vragen afhandelen; ze nemen soms ook al de plaats in van consultants. Dat blijkt uit onderzoek van Dimension Data dat de ontwikkeling van een traditionele kantooromgeving naar een digitale werkplek in kaart bracht. Het onderzoek vond plaats bij achthonderd organisaties in vijftien landen verspreid over vijf continenten.

Een virtuele collega doet het werk
Anno 2017 bestaat de digitale werkplek niet meer alleen uit managers en hun medewerkers, collega’s die samen aan projecten werken, en medewerkers die omgaan met klanten en partners. Er komen steeds meer ‘virtuele medewerkers’ bij, die wellicht niet bestaan in fysieke zin, maar wel een grote rol spelen in de organisatie.

Hoewel de technologie rondom kunstmatige intelligentie (AI) nog in de kinderschoenen staat, werkt deze al goed genoeg om binnen bedrijven te functioneren als virtuele assistenten. Sommige sectoren, zoals het bankwezen, zetten de technologie zelfs in voor virtuele bankbedienden en consultants. Deze virtuele assistenten zijn bots die zijn geïntegreerd in specifieke applicaties. Ze werken met kunstmatige intelligentie en machine learning om eenvoudige vragen te kunnen beantwoorden.

Samenwerken met digitale consultants
Organisaties passen nieuwe werkplektechnologieën vaak toe om te zorgen voor een betere klantenservice. 45 procent van de respondenten geeft aan dat deze technologieën hebben geresulteerd in een hogere klanttevredenheid. Dertig procent van de organisaties zegt verder gevorderd te zijn in het proces van digitale transformatie, en dat men al resultaten boekt. Andere zijn net pas begonnen met het ontwikkelen van een plan.

Digitale transformatie betekent niet alleen het in gebruik nemen van al langer bestaande technologieën: 62 procent van de onderzoeksrespondenten verwacht binnen twee jaar te beschikken over technologieën als virtuele consultants. Daarnaast verwacht 58 procent daar binnen twee jaar actief in te gaan investeren.

Bedrijfscultuur staat innovatie soms in de weg
Volgens Krista Brown van Dimension Data, zijn organisaties vanwege hun bedrijfscultuur soms terughoudend met het implementeren van een digitale werkplek. Technologie en bedrijfscultuur staan er namelijk niet om bekend een verandering in de manier van werken aan te moedigen. Maar het nummer 1-obstakel voor het succesvol overstappen op een nieuwe manier van werken vormen problemen met IT, alsmede organisatorische issues.

De complexiteit van de bestaande IT-infrastructuur staat invoering van nieuwe toepassingen soms in de weg. “Daarom zijn succesvolle transformaties alleen mogelijk wanneer de IT-afdeling nauw samenwerkt met de andere afdelingen binnen het bedrijf”, zegt Brown.

MIS NIKS: Abonneer je op de gratis Personeelsnet-nieuwsbrief