AI neemt werknemers steeds meer routinetaken uit handen. Dat levert tijdwinst op, maar verandert ook de inhoud van functies. Medewerkers krijgen vaker complexere werkzaamheden, moeten nieuwe vaardigheden ontwikkelen en worden afhankelijker van technologie. Daardoor kan de invoering van AI de werkomstandigheden van medewerkers ook bedreigen, vanwege een hogere mentale belasting, verlies van kennis en minder sociaal contact op de werkvloer. De manier waarop organisaties AI invoeren blijkt daarom minstens zo belangrijk als de technologie zelf. De belangrijkste les: wil je AI succesvol invoeren? Begin dan niet bij technologie, maar bij een concreet probleem in het werkproces.

Door: Hans de Zwager, Redactie Personeelsnet

In vier interessante praktijkonderzoeken bij onder meer de Douane, a.s.r., HelloPrint en IT-dienstverlener LINKIT, onderzocht TNO wat AI daadwerkelijk doet met productiviteit en de kwaliteit van werk (PDF). 

Gevolgen voor medewerkers en de rol die HR hierbij heeft
De resultaten laten zien dat AI veel saaie, repetitieve taken kan overnemen en processen kan versnellen. Dat lijkt prettig voor veel medewerkers en dat is het eerst ook wel. Maar uiteindelijk zorgt de nieuwe technologie niet automatisch ook voor beter werk. Want in sommige gevallen neemt de complexiteit van functies toe, duurt inwerken en opleiden langer en liggen gevaren op de loer voor de werkdruk en kennisontwikkeling. En soms verdwijnen ook wel banen, omdat AI-agents de taken van mensen hebben overgenomen.

Het is belangrijk dat HR een rol pakt bij de invoering van AI. Want dat helpt bij de soepele invoering, zonder dat daarbij de medewerkers in het gedrang komen. Dat kan bijvoorbeeld met de juiste scholing, functieontwerp en het begeleiden van veranderingen op de werkvloer. Maar vooral ook: luisteren naar de belemmeringen die mensen ervaren op hun werk en daarnaar handelen.

AI helpt je organisatie alleen als je het zorgvuldig invoert

AI kan organisaties productiever maken, maar de technologie lost personeelstekorten niet vanzelf op. Sterker nog: wie AI verkeerd invoert, loopt het risico op hogere werkdruk, verlies van kennis en weerstand onder medewerkers. De belangrijkste les: succesvolle AI-projecten beginnen niet bij technologie, maar bij een concreet probleem in het werkproces.

Over AI wordt veel gesproken, maar er is nog relatief weinig bekend over de gevolgen voor het dagelijkse werk van medewerkers. Daarom onderzocht TNO vier uiteenlopende organisaties: verzekeraar a.s.r., de Douane, e-commercebedrijf HelloPrint en IT-dienstverlener LINKIT. De onderzoekers keken niet alleen naar productiviteit, maar ook naar:

• de kwaliteit van het werk,
• taakinhoud,
• autonomie,
• mentale belasting,
• sociale contacten en
•  ontwikkelmogelijkheden van medewerkers.

De uitkomsten laten zien dat AI grote voordelen kan opleveren, maar dat de effecten ervan sterk afhangen van de keuzes die werkgevers maken bij de invoering.

Het kan wel: AI vergroot de productiviteit soms spectaculair
De meest opvallende resultaten komen van HelloPrint. Dit bedrijf zet een AI-systeem in dat klantvragen via chat en e-mail automatisch afhandelt. Inmiddels wordt 83% van alle klantcontacten volledig door AI verwerkt. Daardoor daalde het aantal medewerkers op de klantenservice van ongeveer 100 naar 20.

Dat voorbeeld laat zien hoe AI relatief eenvoudige taken kan vervangen, maar ook in andere organisaties levert AI tijdswinst op. Bij LINKIT genereert AI automatisch aanbiedingsbrieven voor kandidaten en projectomschrijvingen voor zzp-opdrachten. Hierdoor besparen consultants per aanvraag ongeveer 15 tot 30 minuten. En een AI-assistent bij de Douane helpt medewerkers sneller informatie te vinden in complexe handboeken en regelgeving. Het systeem is daar nog wel in ontwikkeling.

Soms lukt het niet: verzekeraar a.s.r. heeft de invoering van een AI-systeem afgebroken, vanwege invoeringsproblemen en fouten die de AI-software maakte. TNO benadrukt ook dat tijdswinst niet automatisch leidt tot hogere productiviteit. Dat hangt af van wat organisaties vervolgens doen met de vrijgekomen mensen en hun tijd.

Het werk verdwijnt niet, maar kennisniveau verandert wel
Een belangrijke conclusie uit het onderzoek is dat AI vooral taken verandert. Routinematige werkzaamheden verdwijnen vaak als eerste. Daardoor houden medewerkers complexere werkzaamheden over.

Dat gebeurde bijvoorbeeld bij HelloPrint. Medewerkers hoeven niet langer dezelfde standaardvragen te beantwoorden, maar richten zich vooral op uitzonderingen, klachten en complexe klantproblemen. Het werk werd daardoor interessanter, maar ook moeilijker. Daardoor duurt het daar nu veel langer om nieuwe medewerkers te werven en in te werken.

Ook bij de Douane verschuift het werk. Medewerkers hoeven minder tijd te besteden aan het zoeken naar informatie en kunnen zich meer richten op inhoudelijke vraagstukken. Tegelijkertijd dreigt daardoor de traditionele kennisopbouw via handboeken af te nemen.

Medewerkers merken de voor- en nadelen van AI direct
Eén van de interessantste conclusies van TNO is dat AI zowel positieve als negatieve effecten kan hebben op de kwaliteit van werk.

Positieve effecten van AI op het werk van medewerkers

Mogelijk voordeel	Effect op medewerkers
Minder repetitief werk	Meer afwisseling en interessantere taken
Snellere toegang tot informatie	Meer kennis en autonomie biedt ruimte voor creativiteit en ideeën
Minder administratieve taken	Meer focus op kerntaken die meerwaarde kunnen opleveren
Betere ondersteuning	Hogere kwaliteit van dienstverlening die voor tevreden klanten zorgt; hierdoor wordt het werk aantrekkelijker
Nieuwe functies	Nieuwe loopbaanmogelijkheden door andere functie-eisen, meer scholing en ruimte voor talentontwikkeling, door zwaardere functies kan het salaris stijgen

Mogelijke risico’s van de invoering van AI op het werk

Mogelijk risico	Effect op medewerkers
Complexere resterende taken	Hogere mentale belasting
Hogere prestatiedruk	Meer stress, uitval door verzuim
Minder routinewerk	Langere inwerktijd, meer opleidingen nodig
Minder kennisopbouw	Afhankelijkheid van systemen waardoor parate kennis in de hoofden van mensen wegzakt
Minder contact met collega's	Minder saamhorigheid door lagere sociale steun
Hogere eisen aan werk	Niet alle medewerkers kunnen meedoen, mogelijk ontslag
Ontwerp organisatie voldoet niet meer	Reorganisaties kunnen voor onrust op de werkvloer zorgen

TNO waarschuwt vooral voor een stijgende mentale belasting, die nu vaak al hoog is. Veel medewerkers geven nu al aan dat dit een van de grootste risico's van nieuwe technologie is. Burn-outklachten blijven volgens de onderzoekers daarom een belangrijk aandachtspunt.

Waarom sommige AI-projecten toch mislukken
Niet elk AI-project blijkt succesvol. Bij verzekeraar a.s.r. werd geprobeerd om met AI de klanttevredenheid te voorspellen op basis van telefoongesprekken. Een uitdagend project, waarbij het vooral lastig bleek voor AI om de telefonische gesprekken met klanten goed te verwerken. Want de communicatie tussen mensen is voor AI soms nog moeilijk te begrijpen en samen te vatten. Ondanks meerdere prototypes, lukte het niet om dit AI-project goed te laten werken. Daarom werd het uiteindelijk stopgezet.

Dat mislukte project leverde volgens TNO echter waardevolle lessen op. De belangrijkste struikelblokken zijn:

• onvoldoende of onvolledige data;
• het onvermogen om menselijk contact met AI correct om te zetten in bruikbare gegevens;
• privacybeperkingen;
• onrealistische verwachtingen;
• gebrek aan goede meetgegevens;
• te complexe vraagstukken voor de beschikbare technologie: AI kan (nog) lang niet alles.

De onderzoekers benadrukken wel dat experimenteren essentieel blijft. Niet ieder project hoeft direct succesvol te zijn om waardevolle kennis op te leveren. Maar je kan er ondertussen wel al heel veel geld aan uitgeven; dat is zeker niet voor ieder bedrijf een haalbare kaart.

Succesfactoren voor de invoering en acceptatie van AI op het werk

Hoewel de organisaties sterk verschillen, ziet TNO opvallend veel overeenkomsten tussen succesvolle AI-projecten. Volgens TNO ontstaan de beste toepassingen wanneer medewerkers zelf aangeven waar zij dagelijks tegenaan lopen. AI blijkt dan vooral een hulpmiddel om werk slimmer in te richten.

Wat werkt?	Waarom?
Begin met een concreet probleem	AI lost een bestaand knelpunt op
Betrek medewerkers vanaf het begin	Praktijkkennis voorkomt fouten
Werk met pilots en kleine experimenten	Risico's blijven beheersbaar
Ontwikkel iteratief, leer van fouten	Snel leren en verbeteren
Zorg voor experimenteerruimte	Innovatie vraagt om vrijheid en creativiteit
Werk multidisciplinair	IT’s en andere medewerkers begrijpen elkaar soms niet
Bouw interne kennis op	Minder afhankelijkheid van leveranciers

Waarom HR een sleutelrol krijgt bij de invoering van AI
Opvallend genoeg is AI volgens TNO niet primair een IT-project. De grootste uitdagingen liggen juist bij werkorganisatie, vaardigheden en veranderbereidheid. Dat maakt HR een cruciale speler. Bij HelloPrint ontstond bijvoorbeeld een volledig nieuwe functie: AI-productmanager. Ook in andere organisaties ontstaan nieuwe rollen rondom AI-beheer, promptontwikkeling, kwaliteitscontrole en datamanagement.

Wat HR moet regelen bij de invoering van AI op het werk

HR-thema	Aandachtspunt
Scholing	AI-vaardigheden ontwikkelen
Organisatie en Functieontwerp	Taken en werk opnieuw verdelen
Werkdruk	Mentale belasting monitoren
Duurzame inzetbaarheid	Nieuwe competenties ontwikkelen
Verandercommunicatie	Onzekerheid wegnemen
Medezeggenschap	Medewerkers en OR betrekken
Loopbaanbeleid en talentontwikkeling	Nieuwe functies en rollen creëren

Wetgeving staat de ontwikkeling soms in de weg
Een terugkerend thema in het onderzoek is de invloed van wet- en regelgeving. Vooral bij de overheid zorgen privacyregels, governance-eisen en de Europese AI Act voor extra voorzichtigheid. Organisaties kiezen daardoor regelmatig voor een zeer veilige interpretatie van de regels, wat innovatie kan vertragen. Maar dat is wel begrijpelijk: het is natuurlijk niet de bedoeling dat bedrijfsgeheimen of privacygevoelige persoonsgegevens per ongeluk verdwijnen in de cloud van AI-dienstverleners.

Tegelijkertijd blijkt dat organisaties die voldoende experimenteerruimte hebben veel sneller kunnen leren en opschalen. Volgens TNO ontstaat daardoor mogelijk een groeiende innovatiekloof tussen organisaties.

Veelgestelde vragen over AI op het werk

Gaat AI banen vervangen?
Soms wel, maar vaker verandert AI taken dan volledige functies. Vooral routinematige werkzaamheden worden geautomatiseerd, terwijl complexere werkzaamheden overblijven.

Leidt AI altijd tot hogere productiviteit?
Nee. Tijdswinst moet ook daadwerkelijk worden omgezet in meer output, betere dienstverlening of hogere kwaliteit. Dat gebeurt niet automatisch.

Wordt werk leuker door AI?
Dat verschilt. Veel medewerkers ervaren meer afwisseling en autonomie, maar ook een hogere moeilijkheidsgraad en mentale belasting.

Moeten medewerkers AI kunnen gebruiken?
Steeds vaker wel. Organisaties die succesvol zijn met AI investeren nadrukkelijk in vaardigheden, experimenteren en kennisontwikkeling.

Wat is de grootste fout bij AI-projecten?
Beginnen vanuit de technologie in plaats van vanuit een concreet werkprobleem. TNO ziet dat succesvolle projecten vrijwel altijd starten bij een knelpunt in het primaire proces.

Conclusie: AI is vooral een organisatievraagstuk
De belangrijkste conclusie van TNO is misschien wel dat AI geen puur technisch vraagstuk is. Productiviteitswinst ontstaat niet door de technologie zelf, maar door de manier waarop organisaties werk, taken en verantwoordelijkheden opnieuw organiseren. Daarbij zijn ze voor een groot deel weer afhankelijk van hun mensen, die ze daarvoor moeten opleiden en motiveren.

Voor HR-professionals ligt daar een belangrijke opdracht. Wie AI uitsluitend ziet als automatisering, mist een groot deel van het verhaal. De echte uitdaging zit in het begeleiden van medewerkers, het opnieuw ontwerpen van functies, het bewaken van werkdruk en het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden. Of zoals het onderzoek feitelijk laat zien: succesvolle AI begint niet bij software, maar bij mensen.

AI OP HET WERK: Doe het zorgvuldig met deze Model richtlijn AI