Tegen de verwachting in, is de groei uit het outsourcen van werk. Een kwart van de opdrachtgevers gaat uitbestede recruitment en hr-taken weer zelf uitvoeren, omdat de geleverde kwaliteit niet goed genoeg is.

Dat blijkt uit de laatste ICT Barometer van Ernst & Young. Een jaar geleden sprak het adviesbureau nog de verwachting uit dat zowel volume als kwaliteit van uitbestede diensten zou toenemen. Maar vooral bij HRM en recruitment zijn er opvallende verschuivingen.

Personeelsnet dook in de cijfers en ontdekte opvallende trends in Ernst & Young`s ICT Barometer over Business Process Outsourcing van 7 februari 2011.

Opdrachtgevers minder tevreden over outsourcing
De behoefte aan outsourcing blijkt in het afgelopen jaar behoorlijk afgenomen. De uitbesteding van softwareontwikkeling en onderhoud van hardware stijgen nog wel, maar de groei bij callcenters hapert en bij marketing en communicatie is zelfs sprake van een afname.

Naast een daling in het volume, daalt ook de waardering over het uitbestede werk. Onder de 600 managers die deelnamen aan het onderzoek, loopt de tevredenheid terug. Uitgedrukt in een rapportcijfer, is de tevredenheid over outsourcing teruggelopen van een 6,8 in 2009 naar een 6,6 in 2010.

Meer waardering voor eigen HR-afdeling
Van de onderzochte bedrijven heeft 2% de volledige HRM- en recruitmenttaken uitbesteed. Nog eens 17% doet dat gedeeltelijk. De loonadministratie is bij 49% uitbesteed (24% volledig, 25% gedeeltelijk).

De tevredenheid over HRM en recruitment in eigen beheer, ligt duidelijk hoger dan de tevredenheid over uitbestede taken. Zo waarderen de ondervraagde managers de eigen HRM- en recruitmentactiviteiten met een 7,1. De uitbestede HR- en recruitmentactiviteiten scoren duidelijk lager, en krijgen een 6,4.

HR weer zelf doen
Van de ondervraagde managers ziet 12 procent het outsourcen van de loonadministratie stijgen; dat is een verdubbeling ten opzichte van 2009. Voor outsourcing van HRM en recruitment wordt een stijging verwacht door 11 procent van de geënquêteerden (in 2009 dat nog 7 procent).

Daar staat echter tegenover dat bij 25 procent van de ondervraagden de uitbestede HRM- en recruitmenttaken weer worden teruggehaald. Blijkbaar vinden de geënquêteerde managers hier dat de geleverde kwaliteit onvoldoende is, stelt Ernst & Young. Het adviesbureau denkt ook dat managers het uitbesteden van activiteiten op het gebied van recruitment te concurrentiegevoelig vinden.

Weinig taken naar Shared Service Centers
Op de vraag of het contract met de outsourcingpartner wordt verlengd, stelt een kwart van de managers dat ze HRM en recruitment weer in eigen beheer gaan uitvoeren. De meerderheid (56%) verlengt bij de huidige partij, 18% stapt naar een concurrent, terwijl 1% de taken gaat onderbrengen in een Shared Service Center.

Bijna de helft (48 procent) van de ondervraagden gaat ook eerder uitbestede managementactiviteiten weer terugnemen in de eigen organisatie.

Benchmark outsourcing gebruiken
Volgens Stefan Westdijk, director IT Advisory bij Ernst & Young, zijn opdrachtgevers huiverig voor onenigheid met hun uitbestedingspartner. `Een geschil is voor het bedrijf in kwestie vaak een kostbare aangelegenheid. Daarom wordt driekwart van alle uitbestedingscontracten na afloop gewoon verlengd`.

Westdijk pleit er desondanks voor om uitbestedingscontracten met enige regelmaat tegen het licht te houden. `Het gebruik van benchmarking bij outsourcing is nog minimaal ontwikkeld bij de meeste organisaties. Dat is echt een gemiste kans, omdat op die manier op objectieve wijze bepaald kan worden of het contract nog wel aan de verwachtingen voldoet`.