Sociale Verzekeringsbank doet computerstem in de ban.

Wie met grote organisaties belt, krijgt nog maar zelden een echte medewerker aan de telefoon. Met een beetje geluk, wordt u te woord gestaan door een callcenter. Maar vaker moet u met de telefoontoetsen een keuzemenu doorlopen van computerstemmen. Bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB), gaat dat voortaan anders. Daar neemt weer een echt mens de telefoon op.

De SVB zorgt in opdracht van het ministerie van SZW voor de uitvoering van het AOW-pensioen, de nabestaandenuitkering Anw, de kinderbijslag en andere financiële regelingen.

Volgens de voorzitter van de Raad van Bestuur van de SVB, Erry Stoové, raken steeds meer mensen ‘verstrikt in protocollen en procedures van overheidsinstellingen en bedrijven’. Organisaties stroomlijnen hun procedures om kosten te besparen, maar dat gaat ten koste van mensen die maatschappelijk of financieel toch al buiten de boot vallen.

Echte medewerker
Stoové vindt dat overheid en bedrijfsleven veel meer moet inzetten op persoonlijke dienstverlening. Als eerste stap heeft de SVB in 2007 alle callcenters afgeschaft. Deze kunnen vaak alleen maar eenvoudige vragen beantwoorden. Zodra het ingewikkeld wordt, sturen ze de klant volgens de SVB-voorzitter vaak ‘van het kastje naar de muur’.

De SVB heeft ook de computerstemmen en telefoonmenu’s in de ban gedaan. Klanten van de SVB krijgen weer een echte medewerker aan de lijn, als ze contact zoeken met de organisatie.

Ook is een start gemaakt met de invoering van serviceteams, zodat klanten met één SVB-medewerker hun hele dossier kunnen bespreken. Volgens de SVB neemt de klanttevredenheid hierdoor significant toe. Dat zou uit eerste evaluaties blijken.

Meer afwijkingen
De SVB neemt deze stappen omdat steeds meer klanten ‘afwijken van de norm’. Zo is het aantal mensen met een onvolledige AOW afgelopen jaar opnieuw met 6 procent toegenomen. Ook wordt de SVB steeds vaker ingeschakeld door het Rijk om ‘maatwerkregelingen’ uit te voeren.