Wie beter luistert, boekt meer winst. Daarom is zo het belangrijk om professionals vast te houden met ervaring en kennis van de klant.

Professionele dienstverleners als managementconsultants, accountants, ict’ers en advocaten zijn onvoldoende klantgericht. Daardoor presteren ze minder dan zij zouden kunnen. Dit stelt Marco Plasier in zijn proefschrift ‘Marktgerichte professionele dienstverleners’ waarop hij 29 juni 2012 promoveerde aan de Open Universiteit.
 
Consultants weten niet wat er speelt
Professionele dienstverleners zeggen allemaal dat ze de klant centraal stellen in hun werkwijze. Maar uit het promotieonderzoek van Plasier blijkt dat er nog veel mis gaat. Tussen businessteams in een firma bestaan grote verschillen in de mate van klantgerichtheid, waarbij de best scorende teams slechts een 3,8 halen op een schaal van 1 tot 5.

Veel consultants blijken onvoldoende op de hoogte van de wensen en behoeften van klanten. Ze weten ook niet wat er speelt in de organisatie van de klant en in de markt waarin deze actief is. Ook doen de consultants nauwelijks aan nazorg na afloop van een project.
 
Ervaren professionals behouden
Uit het onderzoek van Plasier blijkt ook dat de meest klantgerichte teams veel beter presteren in termen van omzet, winst en reputatie. Dit komt omdat zij beter in staat zijn om hun diensten af te stemmen op de wensen van de klant en nieuwe diensten te ontwikkelen die aansluiten op toekomstige behoeften. Daardoor weten zij klanten beter aan zich te binden.

Dit geeft aan hoe belangrijk het is om over klantgerichte consultants te beschikken. Bijna 50 procent van de prestaties van businessteams wordt bepaald door de klik met de klant, in combinatie met de bekendheid met diens organisatie en de markt waarin de klant actief is. Plasier benadrukt daarom het belang om professionals met ervaring en kennis van de klant te behouden.

Doorsturen: